Co sprawia, że klienci nie ufają Twojej marce?

Etap 1: Zauważenie

Pierwszym zadaniem jest przyciągnięcie uwagi klienta. Marka powinna wyróżnić się z szumu informacyjnego i graficznego, aby nasz przekaz dotarł do potencjalnego klienta.

W tym celu pomogą nam:

Unikalne cechy wyglądu (assety) marki zawarte w identyfikacji wizualnej

Komunikaty nawiązujące do palących problemów lub potrzeb tego klienta

Etap 2: Zrozumienie

Kiedy klient zwróci już uwagę na taki komunikat, marka powinna wyjaśnić czym się zajmuje. Czyli w przystępny sposób przedstawić swoją propozycję wartości, osadzoną na tle problemów i wyzwań tego klienta.

W skrócie marka powinna tłumaczyć CO ROBI oraz DLA KOGO dostarcza swoje rozwiązania.

Jakie elementy pomagają w zapamiętaniu marki

Tutaj znowu pomogą nam elementy identyfikacji wizualnej zapadające w pamięci. Jednak nie musi być to cała kolorystyka, czy logo. Chodzi o przemyślane elementy wizualne, po których dostrzeżeniu w trakcie scrollowania klient przypomina sobie o naszej marce [w naszym przypadku są to np. nawiasy kwadratowe].

Powtarzamy je w każdym kanale komunikacji, aby zachować spójność.

Oprócz tego, że docieramy do klienta wyglądem i wzbudzamy w nim skojarzenia z nami, to też musi on pamiętać co robimy, jakie problemy jesteśmy w stanie rozwiązać.

W zapamiętywalności marki chodzi o to, że zostajemy w głowach odbiorców z naszego segmentu rynku, którzy nie są jeszcze w procesie zakupowym.

Jeżeli są, to etap zapamiętania nie jest tutaj potrzebny. Zgłoszą się do nas, kiedy zrozumieją, że to co oferujemy rozwiązuje ich problem [czyli po etapie Zrozumienia przejdą do etapu Zaufania].

Dlaczego nie docieramy do etapu zaufania

Jak się łatwo domyślić - klient nie przeszedł któregoś z pierwszych etapów. Nie widzi naszego contentu, nie wie czym się zajmujemy, albo nie pamięta o nas, kiedy powinien, więc nie zgłasza się z zapytaniem.

Źródłem tych problemów mogą być:

Wizerunek sprzed 20 lat
Etap: Zauważenie
Jeżeli wyglądamy staro to duża część rynku nas nie zauważy. A nawet jeżeli nas zauważy, to nie zapamięta. Chyba że mamy na tyle dobrą komunikację [silną propozycję wartości], że stanie się inaczej…

Brak komunikacji propozycji wartości
Etap:Zrozumienie -> Zapamiętanie
Jeżeli nie komunikujemy tego CO ROBIMY oraz DLA KOGO, czyli jakie i czyje problemy rozwiązujemy nie jesteśmy w stanie zbudować zrozumienia wśród odbiorców. A to z kolei odbiera marce możliwość bycia zapamiętaną.

Brak wyróżników wizualnych
Etap: Zauważenie
W świecie pełnym konkurencji i nieustannego zalewu informacji, wizualna tożsamość marki jest kluczowa, by zostać zauważonym. Jeśli Twoja marka nie ma wyraźnych, charakterystycznych elementów graficznych — takich jak unikalne logo, spójna paleta kolorów czy rozpoznawalne motywy wizualne — łatwo zginie w tłumie. Brak wyróżników wizualnych powoduje, że przekaz staje się anonimowy i trudny do zapamiętania, a to znacząco utrudnia przyciągnięcie uwagi potencjalnych klientów już na etapie „Zauważenia”. Dlatego inwestycja w silną, spójną identyfikację wizualną to fundament skutecznego budowania marki i jej rozpoznawalności na rynku.

Brak zasięgów
Etap: Zauważenie i zapamiętanie
Nie inwestując w dotarcie do odbiorców, chociażby drogą organiczną nie jesteśmy w stanie zostać zauważonym. Z kolei brak planu na ponowne dotarcie do tych, którzy już markę dostrzegli spowoduje, że utkniemy na próbach zapamiętania.

Załóżmy, że jesteśmy już zauważeni, klienci wiedzą czym się zajmujemy, mało tego, nawet zapamiętali naszą markę.

Czyli nasz branding wykonał większość swojego zadania. Teraz klienci wchodzący na proces zakupowy szukają dostawców.

Jednym z nich jesteśmy my, więc jest szansa, że się do nas zgłoszą.

Po takim zgłoszeniu rozpoczyna się już etap sprzedaży, czyli budowania zaufania właśnie.

Co powoduje, że firma przegrywa etap ofertowania [zaufania]?

Jeżeli odłożymy na półkę czynniki stricte handlowe - zostają nam te emocjonalne. Czyli żeby kupić, klient musi nam zaufać.

W budowaniu zaufania przeszkadzają:

Za mała wielkość firmy
Tutaj wracamy do odpowiedniej, przemyślanej komunikacji. Jesteśmy w stanie tę obiekcję rozbić, jeżeli przemyślimy w jaki sposób to robić na etapie strategii komunikacyjnej.

Komunikować możemy w etapach handlowych, albo nawet wcześniej w contencie/reklamach etc.

Przykłądowo: Virtas.Tech wcale nie jest duży, jeżeli chodzi o zasoby ludzkie. Ale dowozimy średniej wielkości wdrożenia platform e commerce, dzięki temu że bardzo mocno korzystamy wewnętrznie z AI i mamy inżynierskie kompetencje programistyczne. Nie potrzebujemy programisty od frontendu, specjalisty od Magento, Medusy czy PrestaShop. Mniejszymi zasobami ludzkimi, w porównywalnym terminie jesteśmy w stanie ogarnąć ten sam temat, co inne agencje przez sztab ludzi. Dlatego mamy mniejsze koszty operacyjne - co prowadzi że przy zadowalającej nas marży możemy te systemy tworzyć taniej.

Brak rekomendacji / case study
Kiedy potencjalny klient trafia do nas z realnym zapytaniem, jednym z kluczowych czynników wpływających na jego decyzję są dowody społeczne. Czyli to, co inni mówią o naszej pracy – klienci, partnerzy, osoby z rynku.

Brak rekomendacji, opinii lub case studies powoduje, że klient musi podjąć decyzję zakupową wyłącznie na podstawie tego, co my sami o sobie mówimy. A to zawsze budzi więcej wątpliwości.

Po prostu nas nie znają
To jedna z najprostszych, ale i najczęstszych przyczyn, dla których firma nie dochodzi do etapu zaufania — klient w ogóle nie wie, że istniejemy.

Nie wiedzą o procesach operacyjnych
Często klienci nie mają jasności co do tego, jak firma dowozi projekt. To nie wynika z braku kompetencji po stronie dostawcy, ale raczej z niedopowiedzeń lub zbyt ogólnej komunikacji. Brak konkretnych informacji może skutkować brakiem zaufania – bo jeśli coś nie zostało jasno wyjaśnione, klient może założyć, że nie ma się czym pochwalić.

Dobrze pokazany proces działa jak społeczny dowód słuszności. Klient widzi, że masz plan, strukturę i ludzi, którzy wiedzą, co robią. To buduje zaufanie – nawet wtedy, gdy nie jesteście największą agencją na rynku. Bo w oczach klienta przewidywalność, jasność i odpowiedzialność mogą znaczyć więcej niż rozbudowane portfolio i liczba pracowników.

Podsumowanie

Zaufanie do marki nie buduje się samo – jest efektem przemyślanego procesu, który zaczyna się dużo wcześniej niż w momencie ofertowania. Klient, zanim zaufa, musi najpierw markę zauważyć, potem zrozumieć, czym się zajmuje, a na końcu zapamiętać, aby wrócić do niej, gdy pojawi się realna potrzeba zakupowa.

W artykule pokazaliśmy, co najczęściej blokuje firmy przed wejściem na etap zaufania. Powodem może być przestarzały wizerunek, brak wyrazistej komunikacji propozycji wartości, niewyróżniająca się identyfikacja wizualna, brak zasięgów czy nieczytelna struktura procesu sprzedażowego.

Do tego dochodzą czynniki, które mogą pogrzebać szanse na wygranie zapytania: brak case studies i rekomendacji, nieznajomość marki lub jej oferty, a także brak transparentności w zakresie kompetencji i sposobu pracy zespołu.

Zbudowanie zaufania nie polega więc wyłącznie na dobrze wyglądającym brandingu. To konsekwentne przeprowadzanie odbiorcy przez wszystkie etapy – od zauważenia po zrozumienie i zapamiętanie – oraz rozwiewanie obiekcji poprzez pokazanie konkretu: ludzi, procesów i efektów.

Jeśli firma chce być wybierana – musi być najpierw widziana, potem zrozumiana, zapamiętana i wreszcie – obdarzona zaufaniem.